Время прочтения: 7 мин.

В настоящее время в автоматизации бизнес-процессов стал популярным термин RPA (Robotic process automation или Роботизированная автоматизация процессов) – технологический процесс, основанный на использовании  роботов (ботов) или систем искусственного интеллекта.
Хорошим примером RPA может служить процесс обработки счетов внутри компании. Даже если счета обрабатываются в одном структурном подразделении, процесс обработки, как правило, состоит из нескольких этапов. Он может начинаться с извлечения вложения из электронного письма, категоризации вложения в качестве счета-фактуры, загрузки в ERP, маршрутизации счета-фактуры нужному лицу для утверждения и т.п. Все эти аспекты могут быть обработаны роботизированным программным обеспечением с целью автоматизации процессов.
При этом не всегда есть достаточно четкое понимание, насколько эффективной может быть разновидность RPA — RDA (Robotic Desktop Automation или Роботизированная настольная автоматизация).

Чем отличаются RPA и RDA ?

Основное различие между RDA и RPA заключается в объеме. RDA, в отличие от RPA, функционирует на компьютере одного пользователя и взаимодействует только с приложениями, с которыми работает пользователь.

Т.е. RDA – это фактически RPA, уменьшенная для одного пользователя. Это помогает людям решить проблему рутинных задач в их повседневной деятельности. Инструменты RDA устанавливаются на одном компьютере для одного пользователя и могут выполнять очистку данных, автоматизацию Excel, передачу файлов, регулярную проверку информации на веб-сайте, генерацию отчетов и многое другое.

   Как это работает?

RDA облегчает взаимодействие человека и бота. К сожалению, или к счастью (в зависимости от того, как мы относимся к искусственному интеллекту), когнитивные возможности ботов весьма ограничены по сравнению с людьми. Поэтому в большинстве случаев невозможно полностью автоматизировать процесс, есть процедуры процесса, которые необходимо оценивать людям. С помощью RDA боты выполняют свои задачи, а затем позволяют человеку совершать необходимые оценочные действия, после чего простые действия могут быть снова переданы боту.

RDA может запускаться как пользователем на своем рабочем месте для решения задач в рамках своего функционала, так и в автоматическом режиме при выполнении определенных условий. Таким образом, роботы RDA могут запускаться автоматически без вмешательства сотрудника.

Например, если мы занимаемся продажами или обслуживанием клиентов, нам необходимо получить доступ к различным системам, таким как CRM, и предпринять действия, которые мы можем выполнить несколькими щелчками мыши и переключением между экранами. С помощью RDA мы можем выполнить эти действия одним щелчком мыши.

Так ли все просто ?При этом необходимо учитывать несколько важных аспектов:


Параллелизм:

Если работающий человек не может работать на своей рабочей станции во время работы бота, тогда RDA не выполнима для тех этапов процесса, которые требуют длительной работы бота.

Важно сократить время ожидания, потому что не всегда работа бота происходит мгновенно. Например, получение данных о клиентах из архивных систем может занять несколько десятков секунд, за счет недостаточной скорости обращения к данным. Казалось бы, это небольшой промежуток времени, но тем не менее это весьма заметно и нарушает непрерывную работу сотрудника.

Получение данных из Интернета занимает еще больше времени. Например, сотрудник контакт-центра может захотеть использовать бот RDA для получения общедоступных данных с сайтов социальных сетей о клиенте, с которым он разговаривает в настоящий момент. Этот процесс в зависимости от времени загрузки страницы может занять достаточное время для потери созданной атмосферы общения с клиентом.

Параллелизм позволяет боту и человеку работать на одной рабочей станции в одно и то же время, устраняя ненужное время ожидания для как для сотрудника, так и для клиента.

Этот аспект необходимо учитывать в своей работе как разработчикам, так и поставщикам, для предложения бизнесу решений RDA, которые позволяют ботам работать на рабочей станции одновременно с человеком, что означает, что сотрудникам больше не нужно ждать, пока боты RDA завершат свою работу.

Задача не столь проста, как могло бы показаться на первый взгляд. Проблема заключается в том, что боты используют тот же дизайн взаимодействия с пользователем (UX-design, далее UX), что и сотрудники.

Требуются значительные дополнительные усилия по разработке изолированных ботов, которые могут осуществляют взаимодействие с UX из контейнеров, чтобы не мешать работе человека на его рабочем месте.

Простота программирования:
На программном уровне RDA обычно проще, чем RPA, потому что она используется в тех областях, где часто происходит переключение между ботом и человеком, что неизбежно приводит к созданию большого количеству более простых программ.

Для этих программ характерно следующее:

• Они просты в использовании и могут позволить сотрудникам самостоятельно создавать необходимые им средства автоматизации
• Значительно быстрее реализуемы. После ознакомления сотрудников с несложными инструментами, они могут взять на себя некоторые задачи по программированию.

Это позволит в значительной степени отказаться от взаимодействия с провайдерами разработки и внедрения ПО и свести к минимуму задержки в внедрении автоматизации бизнес-процессов.
• Значительно проще в обслуживании

Исходя из вышесказанного, никакие из существующих корпоративных программных решений (в т.ч. и RPA) не являются идеальными для подготовки RDA.

Системные требования

Боты RDA запускаются на устройствах конечного пользователя, поэтому становятся важны системные требования к производительности рабочих станций.

Замедление работы рабочих станций может привести к значительному снижению производительности автоматизируемого процесса и уменьшению преимуществ сотрудничества между ботами и людьми с помощью RDA.

RDA только для  ИТ-сервисов?

Все, что мы узнали про RDA, свидетельствует о том, что этот продукт идеально подходит для автоматизации вспомогательных процессов, таких как служба поддержки, финансы или закупки.

Но RDA в первую очередь – это мощный инструмент для повышения эффективности процесса, поэтому RDA может поддерживать любые функции в любой отрасли, на уровне фронт-офиса, мидл- и бэк-офисов.
Возможности RDA для быстрой интеграции в сложные производственные среды и создания унифицированного представления клиентов на 360° (‘unified’ customer view)[1] позволяют использовать этот инструмент фактически везде, где требуется управление большим количеством систем, данных и задач.

Как определить, что целевой процесс пригоден для внедрения RPA?  

Для этого он должен соответствовать ряду основных требований, таких как:
• Повторяемость
• Документированность
• Доступ к структурированным наборам данных
• Наличие риска человеческих ошибок

Возможности использования RDA в финансовой организации

Можно рассмотреть два основных сценария использования RDA «роботов-помощников»:

  • Технологические дополнения текущих инструментов по следующим направлениям:
  • Citrix и работа с графическими образами
  • АС Банка вне периметра RPA (SAP, CRM)
  • Автоматическое создание алгоритмов

Область применения:

  • Контроль качества данных и проведение корректировок в SAP
  • Формирование резервов по кредитным картам
  • Роботизация отдельных участков в CRM
  • Автоматическое создание простых сценариев через запись последовательности действий пользователя, а не путем обычного программирования
  • Новые сценарии использования роботов для следующих ситуаций:
  • Ручной старт задачи, а не расписание
  • Ручное управление потоком задач
  • Ручной выбор алгоритма при нестандартных ситуациях
  • Прерывание для подписания электронной подписью
  • Диалог с пользователем при нестандартных ситуациях
  • Промежуточный контроль и корректировка

Область применения:

  • Обработка документов по залогам и автоматическое заполнение заключений
  • Проведение процедур закрытия операционного дня
  • Обработка запросов клиентов и формирование уведомлений

Первое знакомство

В процессе аудиторской проверки подразделения, активно использующего RPA/RDA в работе своих сотрудников, мы столкнулись с любопытной статистикой, демонстрирующей одно из ограничений данной технологии:

[1] Одно представление клиента (также называемое «360», «360 градусов» или «унифицированное» представление клиента) — это метод сбора всех данных о клиентах и потенциальных клиентах и объединение их в одну запись.

Из диаграммы видно, что работы по внедрению новых версий АС и обновлений операционной системы зачастую приводят к неработоспособности алгоритмов RDA, и влияют на качество сопровождения операционных процессов.

Почему так происходит?

При проведении доработок АС и внедрении релизов/установки обновлений операционных систем не всегда правильно выстраиваются коммуникации между разработчиками промышленных АС, системными администраторами и разработчиками роботов.  В результате, при внедрении доработок/обновлений, связанных с изменением пользовательского интерфейса, алгоритм RDA перестает функционировать.

Каковы преимущества RDA?

• Бюджетное решение
• Не требует специальной инфраструктуры
• Соответствует концепции Кайдзен – быстрых улучшений
• Простота внедрения
• Автоматизация нескольких процессов в одном проекте
• Не требует доработки промышленных автоматизированных систем.


Однако основное преимущество RDA заключается в том, что она помогает работникам умственного труда стать более эффективными, позволяя им передавать на исполнение ботам простые задачи.

RDA также позволяет обнаружить «бутылочные горлышки» процесса, ответственные за снижение его производительности процесса: ускорение неэффективной задачи не улучшит ее, а только ускорит. Вот почему необходимо всегда тщательно анализировать существующие процессы и оптимизировать их, прежде чем внедрять RDA.
Таким образом, RDA оказывает двойное положительное влияние на реальную производительность.

И последний вопрос

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ RDA РЕВОЛЮЦИОНИЗИРУЕТ СТРАТЕГИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИЗНЕСА ПО С СОЗДАНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?


Абсолютно да! RDA неотъемлемая часть четвертой промышленной революцией в бизнес-индустрии, и успех бизнеса во многом будет зависеть от того, насколько эффективно применяется RDA.

RDA оптимизирует работу сотрудников, упрощая, автоматизируя и интегрируя технологии и процессы непосредственно на рабочем месте. Используя Robotic Desktop Automation, организации могут предоставлять более быстрые и качественные услуги, основанные на высокой производительности труда сотрудников, направленные на формирование положительного клиентского опыта при одновременном увеличении операционной эффективности.