Время прочтения: 5 мин.

По мнению автора статьи Т. Гебеля, то обстоятельство, что мы живём в эпоху цифровых технологий, ни у кого не вызывает удивления на протяжении последних 50 лет. Отказ от стационарных телефонов в пользу мобильных телефонов и смартфонов воспринимается всеми как должное, и нет таких людей, которые не понимают, какие эволюционные изменения претерпела коммуникация с тех пор, как появились ручные телефонные коммутаторы, когда операторы втыкали штекеры, обеспечивая соединение с абонентом.

Хотя смартфоны, возможно, являются самым популярным техническим устройством, технологический прогресс не ограничивается простым использованием этих гаджетов. Исследования показывают, что миллениалы (поколение Y) и центениалы (поколение Z) отдают предпочтение таким современным коммуникационным каналам, как Facebook* Messenger и WhatsApp. Эти поколения не просто выросли в эпоху развития технологий, но и собственным примером повлияли на распространение и использование новейших достижений, среди которых также оказались чатботы и автоматизированные формы коммуникации, созданные на основе последних достижений в области искусственного интеллекта. Т. Гебель справедливо замечает, что все эти условия касаются и банковского сектора, и любой другой отрасли промышленности, где используются такие сферы коммуникации, как C2B (потребитель для бизнеса) и B2C (бизнес для потребителя).

Любовь к высоким технологиям и инновациям в противовес недоверию к солидным банкам

Автор статьи поясняет, что миллениалы, большинство из которых были подростками в то время, когда появились мобильные телефоны, Facebook* и Twitter, достигли совершеннолетия в период финансово-экономического кризиса 2008 года. Из этого следует, что безудержное недоверие этого поколения к крупным банкам принимает угрожающие размеры, и его превосходит только любовь к инновациям, стремление к результативности и жажда скорости. Кроме того, несмотря на то, что миллениалы имеют репутацию поколения, которое ожидает мгновенного удовлетворения своих потребностей, они питают слабость как к качеству, так и к новизне, предпочитая товары, сделанные на совесть, и действительно полезные услуги. По мере развития технологий все виды цифровых устройств стали соответствовать этим требованиям.

Тобиас Гебель убеждён, что технологии позволили небольшим банкам и другим финансовым сервисам конкурировать с огромными корпорациями, и теоретически они не уступают солидным банкам. Конкурентами крупных банков являются существующие только в цифровом формате такие представители мобильного банкинга, как Ally, Chime, Simple и Varo; платёжные сервисы Venmo и Square’s Cash App; мобильные приложения для микроинвестиций Acorns, EveryDollar и Personal Capital; инвестиционные сервисы Betterment, M1 Finance и Wealthfront, предоставляющие финансовые онлайн-консультации; ипотечные онлайн-сервисы и приложения по онлайн-кредитам Affirm, Blend, Redfin, Zillow; Better Mortgage и Rocket Mortgage от компании Quicken Loans. Дальновидные, перспективно мыслящие банки вложили миллионы, чтобы использовать новейшие технологии, позволяющие обойти конкурентов и удовлетворить растущий потребительский спрос на высококачественное обслуживание и поддержку клиентов.

Деятельность банков оживляется за счёт персонализированного клиентского опыта и улучшенных опций мессенджеров

Автор обращает внимание на то, что исследования, проведённые компаниями Aspect, Deloitte и Gartner, свидетельствуют о растущей тяге к более персонализированному обслуживанию клиентов, и молодое поколение будет искать возможность использовать технологии по своему собственному усмотрению в процессе взаимодействия с заслуживающими внимания компаниями и брендами. Предпочитаемый способ общения с клиентами посредством электронной почты постепенно смещается в сторону коротких сообщений в соцсетях и SMS-уведомлений. Т. Гебель считает, что уровень комфорта при получении и предоставлении личной информации вырос вместе с уровнем безопасности и надёжности информационной сети.

Компании уже заметили преимущества перехода к системе, которая предусматривает создание единого центра комплексного обслуживания клиентов для этих новых каналов. В частности, это подразумевает интеграцию популярных соцсетей (каналов обмена сообщениями), среди которых Facebook* Messenger, Twitter Direct Messages, WhatsApp, WeChat, в том числе и SMS-информирование. Автор статьи напоминает, что даже набирающие популярность чаты онлайн-поддержки, которые всё чаще можно найти на веб-сайтах, в настоящее время модернизируются, превращая практику общения в чате в полноценный опыт обмена информацией, чтобы клиенты научились легко взаимодействовать с компаниями, и в таком случае людям не нужно будет специально выкраивать время для своих вопросов или бояться, что история сообщений в чате не сохранится.

Завершая свою работу, Т. Гебель подчёркивает, что единая система коммуникации обеспечивает лёгкий доступ к сохранённой беседе в чате, поэтому нет необходимости всякий раз дублировать вопрос при возобновлении беседы. Наряду с работающими в режиме самообслуживания сервисами онлайн-банкинга, вышеупомянутая единая система поможет традиционным банковским учреждениям восстановить финансовую самостоятельность в условиях соперничества с более мелкими конкурентами, которым будет непросто обеспечить такой же уровень безопасности и персонализации.

Можно согласиться с автором в том, что развитие технологий позволяет банкам существенно расширить возможности коммуникации с клиентами. Стремительно развивается и рынок мобильного банкинга, способного привлечь молодое поколение, для которого сотовый телефон является удобным средством общения, а онлайн-сервисы, представляющие привычную систему коммуникации, могут стать весомым аргументом в пользу выбора определённого банка. Не секрет, что руководители крупных банков ориентируются на инновации, поэтому солидные банки развивают IT-инфраструктуру, гарантируя больший уровень безопасности и повышая качество обслуживания клиентов.

На материале статьи Тобиаса Гебеля «Миллениалы не разрывают отношения с банками, а по-другому с ними взаимодействуют» (Tobias Goebel “Millennials Aren’t Killing Banks, Just How They Interact with Them”).

Тобиас Гебель (Tobias Goebel) – вице-президент по товарному маркетингу в Sparkcentral (США), автор статей для сайта CMSWire с опытом работы в службе клиентской поддержки более 15 лет

* — Признана экстремистской организацией и запрещена на территории Российской Федерации