Саморазвитие

Трудности представления негативной информации во внутреннем аудите

Время прочтения: 3 мин.

— Учитывайте время и место. Плохие новости от внутренних аудиторов могут и, как правило, должны обсуждаться в ходе аудита. Выездное совещание вряд ли будет лучшим решением для сообщения неблагоприятных выводов по результатам аудита. Оно создает большое напряжение и повышает риск негативной реакции. Со временем плохое не становится хорошим, и почти всегда лучше говорить об этом заранее и наедине, когда собраны все факты. Закрытое заседание или конфиденциальная встреча поможет клиенту управлять своими эмоциями во время откровенного разговора. Соблюдайте тайминг, выключите мобильный телефон, и позаботьтесь о том, чтобы вас никто не беспокоил.

— Говорите прямо, но не жестко. Безусловно, факты важны, но мы также должны учитывать эмоциональные реакции наших клиентов. Обвинительный тон редко помогает. Нам нужно представить негативную информацию четко, не смягчая возможных последствий, но это не значит, что мы должны быть безразличными и вести себя, как роботы. Простая фраза, такая как «Мне жаль, что приходится вам это говорить», может продемонстрировать ваше сочувствие. Попытайтесь встать на место вашего клиента: вероятно, это не лучшее время для лекции о важности внутреннего контроля.

— Проявляйте эмпатию. Использование навыков активного слушания и признание чувств клиента может помочь контролировать эмоции. Когда кто-то расстроен, может показаться правильным попробовать пошутить или сказать, что все могло быть и хуже. Но на расстроенного клиента подобные шутки не действуют. Когда вы говорите: «Я вас понимаю», вы выражаете сочувствие. Когда вы говорите: «Не расстраивайтесь», это значит, что вас не интересует точка зрения клиента.

— Обеспечивайте взвешенный подход. Аудиторам известно, что акты проверок должны быть справедливыми, отражать как хорошие, так и плохие результаты. Тот же принцип баланса действует всякий раз, когда вы говорите о неприятных вещах. Вы можете смягчить негатив, подчеркивая положительные результаты, которые вы выявили во время аудита. Например, если вам нужно сообщить клиенту, что показатели производственных дефектов быстро растут, вы можете сначала указать на улучшения в процессах обеспечения качества производства, которые произошли со времени последнего аудита.

— Ищите возможные решения. Мозговой штурм с клиентом для поиска потенциальных решений – это здорово, но к этому нужно быть готовым. Если на встрече с менеджерами вам нечего предложить в качестве решения, они могут воспринять ситуацию как более безнадежную, чем она есть. Конечно, не нужно дорабатывать свои рекомендации по аудиту до обсуждения ситуации с руководством компании, но если вы еще не рассмотрели возможные решения проблемной ситуации, то вы просто выполняете функцию «полицейского», не улучшая процесс.

— Не торгуйтесь. Когда менеджер видит негативные комментарии или плохие оценки в проекте аудиторского акта, вполне естественно, если он захочет договориться о более положительных результатах. Аудиторы должны быть готовы к таким вопросам, как «Обязательно ли включать это в аудиторский отчет?» и «Почему вы не можете поставить более высокую оценку?» Или ваш клиент может быть настолько наглым, чтобы сказать: «Я соглашусь с этим выводом, если вы откажетесь от таких формулировок». Мнение клиентов должно приниматься во внимание, чтобы аудиторский отчет был честным и сбалансированным. Часто их предложения помогают уточнить информацию и прояснить ситуацию. Но если клиенты не могут опровергнуть нарушения, нет необходимости исключать выявленные факты из акта проверки и повышать оценку. Когда аудиторские отчеты справедливы, они не должны изменяться только потому, что клиент предпочел бы видеть более приятный результат. Проявлять эмпатию не значит легко идти на уступки, и оценка в вашем аудиторском отчете должна отражать ваше мнение, а не мнение вашего клиента.

Сообщать о плохом нелегко, и даже если вы все сделаете правильно, не значит, что результат всегда будет хорошим. Теv не менее, говоря о проблемах с эмпатией и пониманием, вы двигаетесь к их правильному решению и выстраиваете эффективные рабочие отношения.

С оригиналом статьи можно ознакомиться по ссылке:

https://iaonline.theiia.org/blogs/chambers/2019/Pages/Being-the-Bearer-of-Bad-News-Is-Never-Easy-for-Internal-Audit.aspx#disqus_thread


Советуем почитать