Время прочтения: 3 мин.
Телефон давно стал неотъемлемой составляющей нашей жизни. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки.
«У телефона..», «На проводе..», «Слушаю….» — такие фразы проскакивают в нашей речи и плавно перетекают из личных разговоров в рабочую беседу. И мы уже не замечаем, как деловые переговоры превращаются в «допрос» коллеги: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
«Ну и что плохого в этих фразах?» – спросите вы. «Большинство так разговаривает и это не мешает решать рабочие вопросы». Возможно не мешает, пока на другом конце провода не окажется сотрудник/партнер/клиент, чьё представление о телефонном этикете гораздо шире. И вот здесь могут возникнуть недопонимания в общении…
Так что не будем терять времени и начнем знакомиться с общими правилами телефонного этикета, которые помогут нам наладить контакт и избежать ошибок при разговоре по телефону.
Если звонят Вам:
👋 Приветствуйте звонящего.
Этим вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады. Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: «Алло!», «Да!», «Слушаю!».
🙋 Представьтесь звонящему.
При приеме внешних звонков используется два подхода:
- Подход «минимум»: Приветствие + название подразделения/организации. Вот как это звучит: «Добрый день, подразделение внутреннего аудита Московского банка»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, подразделение внутреннего аудита Московского банка, Марина слушает»
Отвечайте на входящие звонки после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
⚠️ Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение).
🙅🏻Сообщите об отсутствии нужного человека.
И предложите свою помощь. Например: «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли Вам помочь кто-нибудь другой?»
☎️ Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Однако, прежде поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Если звоните Вы:
❗️Позвонив, не говорите: «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
Вы вынуждаете собеседника насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), Вам звонит Марина (Марина Шестакова) из подразделения внутреннего аудита Московского банка»
📞Позвонив, спросите, может ли человек говорить с вами.
У каждого человека есть свой список дел. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время.
Используйте любой способ:
•Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
•Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
Общие правила телефонного этикета:
📲🗣 Следите за интонацией своего голоса.
Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, поскольку улыбка передается интонацией.
Когда человек «лежит» или полусидит на стуле, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите.
📲💁Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.
🚱⛔️Не жуйте и не пейте, общаясь по телефону.
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь.
📲❌Не используйте громкую связь.
Собеседник практически сразу это ощутит, почувствует дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника.
Это всего лишь малая часть телефонного этикета. А каких правил придерживаетесь вы? Делитесь в комментариях😊