Саморазвитие

Телефонный этикет

Время прочтения: 3 мин.

Телефон давно стал неотъемлемой составляющей нашей жизни. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки.

«У телефона..», «На проводе..», «Слушаю….» — такие фразы проскакивают в нашей речи и плавно перетекают из личных разговоров в рабочую беседу. И мы уже не замечаем, как деловые переговоры превращаются в «допрос» коллеги: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

 «Ну и что плохого в этих фразах?» – спросите вы. «Большинство так разговаривает и это не мешает решать рабочие вопросы». Возможно не мешает, пока на другом конце провода не окажется сотрудник/партнер/клиент, чьё представление о телефонном этикете гораздо шире. И вот здесь могут возникнуть недопонимания в общении…

Так что не будем терять времени и начнем знакомиться с общими правилами телефонного этикета, которые помогут нам наладить контакт и избежать ошибок при разговоре по телефону.

Если звонят Вам:

👋 Приветствуйте звонящего.

Этим вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады. Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: «Алло!», «Да!», «Слушаю!».

🙋‍ Представьтесь звонящему.

При приеме внешних звонков используется два подхода: 

  • Подход «минимум»: Приветствие + название подразделения/организации. Вот как это звучит: «Добрый день, подразделение внутреннего аудита Московского банка»
  • Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, подразделение внутреннего аудита Московского банка, Марина слушает»

Отвечайте на входящие звонки после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

⚠️ Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение).

 🙅🏻‍Сообщите об отсутствии нужного человека. 

И предложите свою помощь. Например: «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли Вам помочь кто-нибудь другой?»

☎️ Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Однако, прежде поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.

Если звоните Вы:

❗️Позвонив, не говорите: «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Вы вынуждаете собеседника насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), Вам звонит Марина (Марина Шестакова) из подразделения внутреннего аудита Московского банка»

📞Позвонив, спросите, может ли человек говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время.

Используйте любой способ:

•Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

•Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Общие правила телефонного этикета:

📲🗣 Следите за интонацией своего голоса.

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, поскольку улыбка передается интонацией.

Когда человек «лежит» или полусидит на стуле, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите.

📲💁‍Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.

🚱⛔️Не жуйте и не пейте, общаясь по телефону.

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь.

📲❌Не используйте громкую связь.

Собеседник практически сразу это ощутит, почувствует дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и  только с согласия собеседника.

Это всего лишь малая часть телефонного этикета. А каких правил придерживаетесь вы? Делитесь в комментариях😊

Советуем почитать