Лайфхаки в аудите

Раскрой обман: просто смотри и слушай

Время прочтения: 5 мин.

Главная трудность распознавания обмана во время проведения интервью заключается в большом количестве информации, которую аудитору приходится оценивать одновременно: поза, жесты, мимика, слова, интонация сотрудника и т.д.  Исходя из своего опыта проведения интервью во время проверок или служебных расследований, перечислю основные моменты, на которые стоит обратить внимание:

  1. Не пренебрегайте этапом подготовки к аудит-интервьюированию.

Постановка цели и планирование, включающее формирование предварительного перечня вопросов, а также определения места проведения интервью, обязательны. Этап подготовки позволяет упорядочить интервью.

2. Научитесь задавать правильные вопросы.

Во время интервью необходимо задавать разные типы вопросов, в т.ч. один и тот же вопрос можно перефразировать несколько раз, чтобы выявить неточности в ответах опрашиваемого.

Irrelevant questions. Нейтральные вопросы, не относящиеся к проверке, помогают  установить контакт с собеседником и определить его базовую линию поведения (более подробно далее) Например, «Как Вас зовут?», «Как давно Вы работаете в этом подразделении?».

Relevant questions. Вопросы по существу проверки, побуждающие виновного придумывать ответ, невиновный при этом отвечает правду. Например, «Вы получили вознаграждение от клиента?» Данный тип вопросов позволяет проанализировать респондента с учетом оценки его вербальных и невербальных каналов передачи информации.

Projective questions. Проективные вопросы, которые побуждают опрашиваемого давать ответы, основанные на его степени вовлеченности в инцидент. Основаны на использовании расплывчатых, двусмысленных, неструктурированных объектов (стимулов), в которые субъект «проецирует» собственные чувства, мнения, ситуации. Например, «Как Вы считаете, что обычно является главной причиной получения откатов от клиентов?» Задача таких вопросов — оценить степень вовлеченности субъекта в инцидент.

3. Развивайте наблюдательность.

Во время интервью не следует сосредотачиваться исключительно на вопросах аудита. Гораздо важнее интересоваться реакцией собеседника на заданные вопросы, чтобы идентифицировать в процессе общения скрываемую информацию. Для этого необходимо определить базовую линию поведения сотрудника и оценить отклонение от этой линии поведения.

Оценка базовой линии поведения.

У каждого человека своя манера поведения. Умение выделить характерные, свойственные именно для этого человека нюансы поведения в спокойном состоянии в контексте данной ситуации – один из важных навыков. Как я писала ранее, базовую линию поведения можно оценить во время обсуждения нейтральных вопросов, когда человек расслаблен. При считывании базовой линии поведения обращайте внимание на: комфортные позы собеседника и частоту их смены, характерные жесты и их количество, стиль и темп речи, тембр голоса, длину пауз (обдумывания) перед ответом на вопрос, индивидуальные особенности (общая повышенная тревожность, заикания, неуверенность).

Каналы получения информации.

Отклонение человека от собственной базовой линии во время ответа на вопрос дает сигнал, что ситуация нестандартная, возможно, человек пытается скрыть правду. Поэтому во время интервью необходимо  анализировать различные каналы получения информации (вербальные и невербальные).

Помните, невербальные сигналы связаны с попытками скрыть истину только тогда, когда  появляются в ответ на релевантные и проективные вопросы в сочетании с вербальными сигналами и повторяются неоднократно. Важно обращать внимание на группу индикаторов, т.е. совокупность поведенческих признаков, которые появляются совместно или последовательно:

Лицо. Человек в повседневной жизни без необходимости не контролирует эмоции и мимику, возникающие у него на лице, поэтому есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание во время интервью:

— микровыражения (настоящее выражение эмоции длительностью от 1/25 до 1/2 секунды, является результатом сознательного и бессознательного подавления эмоций), которое прерывает основное выражение и не вписывается в контекст;

— длительность и тайминг эмоции. Настоящая эмоция всегда синхронна с речью, имеет начало, пик и конец;

— морфология (конкретная конфигурация черт). Люди, которые контролируют выражение своего лица, больше всего внимания уделяют его нижней части: рту, носу, подбородку, при этом не задействуют веки и брови, которые и «показывают» истинное чувство. Фальшивая эмоция всегда асимметрична.

Тело и жесты. Жесты часто бессознательны и не контролируются рациональным мозгом. Существуют три вида жестов: эмблемы (жест = значение слова), иллюстраторы (сопровождение речи), манипуляторы (самоуспокоение). Индикаторы обмана:

— противоречия между жестами-эмблемами и словами, например, сотрудник говорит «Нет» и в то же время кивает головой;

— снижение количества жестов-иллюстраторов может говорить о возросшей когнитивной нагрузке или попытке контроля;

— рост количества жестов-манипуляторов говорит о возросшем уровне стресса.

Психофизиология. Реакции вегетативной нервной системы респондента на вопрос аудитора в зависимости от контекста могут быть признаком обмана, в случае если наблюдается:

— задерживание дыхания или учащенное/ «сдавленное» дыхание;

— повышенное потоотделение на голове, лице, руках и других частях тела;

— учащение пульса и изменение цвета кожного покрова;

— облизывание губ, покашливание, желание «смочить» рот.

Голос и стиль речи. Эмоции влияют на звучание голоса и стиль речи человека, поэтому во время интервью обращайте внимания на признаки, которые отражают дискомфорт  собеседника при ответе на вопросы:

— голос становится выше (тоньше), громкость — тише, скорость речи может увеличиваться или замедляться, длина ответа имеет тенденцию сокращаться;

— пауза перед ответом имеет тенденцию увеличиваться, когда необходимо обдумать ответ, и сокращаться, когда ответ заранее подготовлен. Частным случаем паузы перед ответом является повтор заданного вопроса или последней фразы.

Главная задача интервьюера определить на каком вопросе проявились те или иные индикаторы, сформировать гипотезы и с помощью дополнительных вопросов проверить их. Поэтому советую проводить интервью как минимум по двое: один аудитор задает вопросы, другой наблюдает за речью, мимикой, эмоциями, жестам и поведением респондента.

Для того чтобы развить наблюдательность нужна практика, но в итоге вы получаете гораздо больше. Данные приемы помогают нам во время интервью раскрывать и подтверждать факты нарушений. Главное помните, что не стоит специально в ответе собеседника искать признаки обмана и зацикливаться на них, подходите к интервью беспристрастно и тогда вы узнаете гораздо больше.

Для написания стать были использованы материалы из выступления Сергея Мартынова, президента российского отделения ACFE (вебинар «Приемы профессионального проведения интервью при аудиторской проверке», ИВА, 08.04.2020) и Олега Калиничева, эксперта по невербальном поведению, аккредитованного тренера Paul Ekman International.

Советуем почитать