Мнение эксперта

Психология консультативного аудита

Время прочтения: 7 мин.

«При окружении войска противника возведите ему золотой мост для отступления». Это цитата из трактата Сунь Цзы «Искусство войны», написанного еще в 6 веке до нашей эры. В ходе аудита мост для отступления, который мы сооружаем, проходит через реку сопротивления, обиды и разочарования, но ведет к позитивным организационным изменениям в форме эффективного, рационального и справедливого управления.

В этой статье я возвращаюсь к своему предыдущему опыту психотерапевта для обзора техник и методик, которые помогут нам стать более успешными аудиторами.

Когда я использую термин «консультативный аудит», я имею ввиду особый подход в рамках полностью независимого аудита, а не консалтинговые услуги. Консультативный аудит построен на принципах уважения, коллегиальности, честности, мотивации. Консультативный подход способен значительно усилить независимый, основанный на стандартах аудит.

Самые эффективные аудиторы не просто сообщают об обнаруженных недостатках, они помогают создать условия, которые приводят к положительным организационным изменениям, при этом не компрометируя принципы проведения аудита. Понимание некоторых основных техник и методик транзактного анализа (ТА) поможет нам выполнять нашу работу более эффективно. ТА –  это подход для анализа человеческих отношений, первоначально разработанный Эриком Берном и позднее развитый другими психоаналитиками.

Взгляд на мир

Наш взгляд на мир — это основа ТА. В ТА самый эффективный способ взаимодействия с миром – это принять за аксиому, что в основе своей другие люди хорошие и имеют добрые намерения. Например, когда сотрудник проверяемого подразделения не предоставил важный документ, наиболее здравый способ реагирования – это считать, что сотрудник просто проглядел, а не спрятал документ преднамеренно. ТА утверждает, что мы можем выбирать, как интерпретировать события вокруг нас и таким образом существенно влиять на их ход.

Анализируя предыдущий пример, представьте разницу между реакцией сотрудников, когда вы скажете: «Спасибо вам, что собрали всю информацию для нас. Я знаю, что вы невероятно заняты. Я заметил, что документ Х пропущен. Могу ли я заглянуть к вам и забрать его позже?» И когда вы произнесете: «Согласно такому-то ВНД, вы обязаны предоставить все документы. Если вы не предоставите мне документ Х в течение 24 часов, я обращусь к вашему руководству».

Позитивный взгляд на мир не противоречит принципу профессионального скептицизма. Эти два когнитивных фильтра могут мирно сосуществовать. Скептицизм требует от нас, чтобы мы задавали достаточное количество вопросов, собирали достаточное количество подтверждающей информации для полной и ясной картины. Но он не обязывает нас относиться к проверяемым сотрудникам как злостным лгунам, которые злоупотребляют ресурсами компании.

«Хороший мальчик/хорошая девочка»         

Вторая ключевая идея ТА — это «поглаживания». Поглаживания — это все формы межличностного взаимодействия, которые могут быть как позитивными, так и негативными. Позитивные поглаживания могут варьировать от доброго взгляда до «спасибо за работу!». Негативные поглаживания могут варьировать от игнорирования вашего вопроса до физической агрессии.

Все люди нуждаются в позитивных поглаживаниях, чтобы процветать. В последнее время в медиа много внимания уделяется психологическим особенностям работников поколения Х. Их уникальной характеристикой является потребность в положительном подкреплении. Однако, честно говоря, все люди работают лучше и более довольны, если находятся в атмосфере позитивных поглаживаний.

Позитивные вибрации могут идти от аудиторов во время встреч, разговоров в коридоре или в аудиторских отчетах. По мере того как продвигается аудиторский проект, преобладание позитивных поглаживаний над негативными поможет сделать вашу работу более успешной.

Семантика и тональность в аудиторских отчетах, баланс между положительными и негативными сентенциями имеют решающее значение для создания фундамента будущих улучшений. Существует бесконечное число способов того, как донести до адресата обнаруженные при проверке недостатки и нарушения. Аудитор должен выбрать тот язык, который будет мотивировать проверяемых сотрудников/заказчиков действовать в направлении улучшений. Это достигается путем акцентирования внимания на их сильных сторонах и качествах, которые помогут выполнить наши рекомендации. Примеры ниже поясняют разницу между классическим аудиторским языком и мотивирующим аудиторским языком.

Мотивирующий язык Классический язык Сравнение
Сотрудники написали подробный детальный отчет, и относились к задержанным уважительно, однако неясно, были ли адвокаты задержанных соответствующим образом уведомлены Адвокаты задержанных лиц не получали достаточного количества уведомлений Формулировка акцентирует внимание на сильных сторонах объекта
Постановка конкретных целей и мониторинг показателей помогут городу более эффективно влиять на ключевые условия экологичности и повысить степень удовлетворенности. Цели программы не установлены, показатели эффективности не определены В данном случае язык отчета указывает желательное направление дальнейших действий и минимизирует фразы, которые могут вызывать раздражение
Подразделение работает над улучшением планирования на случай форс-мажорных ситуаций Текущий план действий подразделения на случай форс-мажорных ситуаций недостаточен При реализации лучших бизнес-практик существует много «оттенков серого». Данная формулировка указывает, что подразделение проделало определенную работу, но еще есть пространство для улучшения.
С учетом определенных ограничений существуют возможности для более эффективного управления персоналом Процесс управления персоналом экономически неэффективен Данная формулировка учитывает сложность и регулятивный характер вопроса. Менеджмент будет изыскивать возможности для дальнейшего анализа.

Аудиторский отчет генерирует энергию. От нас зависит, будет ли она направлена в сторону дальнейших позитивных изменений в организации или начнут ли проверяемые сотрудники использовать эту энергию для критики и обесценивания аудиторских рекомендаций.

Аудиторская драма

Один из инструментов ТА, разработанный Стивеном Карпманом, называется драматический треугольник. Он представляет собой динамику отношений в группе, состоящую из игр «кто кого», плохих манипуляций и общего хаос. В этом треугольнике три роли: преследователь, спасатель и жертва. Вместо того чтобы разыгрывать одну из этих ролей, аудиторы должны выбрать иной способ коммуникаций, который будет иметь позитивный исход.

Преследователь оценивает мир через бессознательный фильтр: «я могу сделать тебе плохо». У спасателя противоположный фильтр: «я могу тебе помочь». Наконец, жертва — это бессильный страдалец, который верит, что его могут заставить чувствовать себя плохо или хорошо другие участники. Как аудиторы, так и проверяемые могут быть втянуты в этот треугольник, играть и быстро менять любые из этих трех ролей, буквально драматизируя ситуацию.

Наиболее типичная роль для аудитора — это, конечно же, преследователь. Если аудитор выбирает ее, то проверяемые сотрудники наиболее вероятно будет реагировать одним из следующих способов (не берем случаи, когда они обладают железными нервами)

  1. Сотрудник занимает позицию жертвы или «бедный я». Эта позиция душит их мотивацию и способности создавать позитивные изменения.
  2. Сотрудник в свою очередь также занимает позицию преследователя и атакует аудитора. Он будет пытаться умалить его компетентность или найти недостатки в рекомендациях вместо того, чтобы оптимизировать свою работу.

Чтобы всего этого избежать, надо не спасать, не преследовать и не быть жертвой. Кроме того, если сотрудники выбирают роль преследователя в общении с аудиторами, они не должны в ответ следовать первому эмоциональному импульсу. Чтобы быть эффективными, они должны сделать глубокий вздох и проявить рассудительность.

Аудитор или родитель

Хотя не все аудиторы относятся к сотрудникам как к детям, родительский стиль общения может стать одним из подходов в работе. Так же как любой родитель хочет воспитать умных и успешных детей, большинство аудиторов надеются, что сотрудники будут управлять организацией умно и успешно. В пособиях для родителей выделяются авторитарный и авторитетный стили воспитания. Каждый стиль вызывает прогнозируемое поведение у детей. Аналогично он может обеспечивать прогнозируемые результаты в общении с сотрудниками.

Авторитарный стиль возлагает большие надежды на подчинение правилам и указаниям. Аудиторы, придерживающиеся этого стиля, ожидают многого от сотрудников, но не разъясняют важность соблюдения правил. Предпринимаются попытки контролировать поведение сотрудников, подчеркивается важность подчинения, дискуссии не приветствуются. Аудиторы общаются с проверяемыми сотрудниками весьма строго.

Результаты подобного подхода: проверяемые сотрудники становятся менее отзывчивыми, проявляется большая недоверчивость и сдержанность, более низкие результаты и достижения в работе.

Авторитетный стиль также имеет большие ожидания в отношении соблюдения правил, но при этом в нем присутствует открытость к диалогу и клиент-центрированный характер общения. Аудиторы, придерживающиеся этого стиля, поощряют сотрудников быть независимыми и успешными. Они верят, что у обеих сторон в общении есть определенные желания и ожидания, которые одинаково важны.

Результаты данного стиля: проверяемые сотрудники становятся более уверенными в себе, более успешными на работе, имеют большее самообладание

Когда консультативный аудит не имеет смысла?

Аудиторские стили не делятся на белый и черный. Для каждого проекта существует своя наиболее подходящая методология. Порой консультативный подход может сделать аудитора уязвимым и снизить ценность аудита.

Например, следует всегда принимать во внимание, может ли консультативный подход негативно повлиять на независимость в текущей или будущей аудиторской работе. Консультативный аудит не может существовать без четких и однозначных границ.

Время от времени проверяемые сотрудники могут быть агрессивными или чересчур сдержанными в общении и ваши попытки сменить тональность могут оказаться неуспешными. В этом случае консультативный подход может спровоцировать у сотрудников желание отказаться от выполнения рекомендаций в последний момент или дать им возможность дискриминировать проект с политической или иной точки зрения.

Заключение

Когда аудиторы действуют исключительно в поддержку позитивных организационных изменений, отказываются от жестких формулировок и дают инструменты для достижения успеха, они создают для сотрудников золотой мост.

Автором предложены интересные техники, которые помогут нам, аудиторам,  стать более успешными. Особенно импонируют такие методики, как «позитивный взгляд» на окружающую действительность (позволяет не относиться к проверяемым сотрудникам как злостным нарушителям), «аудиторская драма» (позволяет не драматизировать ситуацию) и «родительский стиль общения» аудитора (проверяемые сотрудники становятся более успешными на работе).

Ссылка на оригинал

Советуем почитать