Мнение эксперта

Ошибочные данные

Время прочтения: 4 мин.

Джерри Макговерн (Дублин, Ирландия) – основатель и генеральный директор IT-компании Customer Carewords. Получил международное признание как специалист по повышению степени удовлетворённости пользователей с помощью системы управления задачами клиентов.

Автор статьи Джерри Макговерн (Gerry McGovern) обращает внимание на то, что данные – это не факты, да и сами факты часто оказываются просто предположениями. Мы, люди, придумываем, как будут создаваться данные, и именно нам придётся интерпретировать эти сведения и делать выводы. Из этого следует, что данные по определению будут ошибочными. И хорошо бы нам научиться, смирившись, принимать и признавать то, что наши мнения – это требующие проверки предположения, на которые мы опираемся, полагаясь на внутреннее чутьё, но с оговоркой, что у нас будет возможность внести корректировки, если информация окажется неверной.

В представлении многих людей данные – это такой новый бог, который не может ошибаться. Фраза «данные говорят о том, что…» содержит в себе некую уверенность и беспрекословность. «Данные ни о чём не говорят, — поясняет Андреа Джонс-Роой (Andrea Jones-Rooy) в замечательной статье, опубликованной в онлайн-журнале Quartz, — говорить могут люди, которые и сообщают, что им удалось обнаружить благодаря имеющимся сведениям. Все данные существуют только потому, что именно люди решили их собрать и сделали это с помощью созданных ими же, людьми, инструментов».

Автор статьи отмечает, что для сотрудников, работающих с клиентами и занимающихся цифровым дизайном, данные могут стать сильными помощниками. Джерри Макговерну постоянно приходится общаться с веб-экспертами, которые борются с организационной политикой и самомнением руководства. По мнению каждого второго стейкхолдера, необходимо создавать всё больше и больше цифрового контента, зачастую ненужного, более того, некоторые вещи носят контрпродуктивный характер и могут негативно сказаться на степени удовлетворённости клиентов.

Многие стейкхолдеры являются представителями высшего руководящего звена, и если своим ответом вы выразите собственную оценку, то мнение руководства перетянет всех на свою сторону – без вариантов. Даже если у вас получится отвоевать позицию, это может плохо сказаться на вашей карьере – нравится вам это или нет. Соглашаться с начальством и выполнять все рекомендации руководства — всё ещё самый надёжный способ продвижения по карьерной лестнице. Автор статьи замечает, что тех сотрудников, которые занимаются вопросами клиентов, считают «трудными», упрямыми и непреклонными, а это не очень хорошо для карьерного роста.

Данные смогут принять на себя главный удар. С помощью них вы сможете убедить других людей. При благоприятном варианте развития событий данные помогут повлиять на взгляды и мнения стейкхолдеров, и благодаря полученной информации у них сложится иное представление о ситуации. Это по-настоящему беспроигрышный вариант.

Если уж вы заявили о том, что данные для вас вышли на передний план, то вам придётся быть осторожными. Кому-то может показаться, что вы своим поведением пытаетесь добиться абсолютной истины и заполучить более надёжные данные. Кто-то бросит открытый вызов имеющейся у вас информации. Вам необходимо позаботиться о том, чтобы ваши сведения были актуальными и достоверными, и в то же самое время нужно иметь чёткое представление обо всех уязвимостях и пределах возможностей данных.

По мнению А. Джонс-Роой, «данные – это неточная аппроксимация какого-либо аспекта в определённое время и в определённом месте. Это то, что получается, когда люди хотят узнать о чём-нибудь, пытаются измерить это и затем сопоставить все измерения особым образом».

Джонс-Роой отмечает, что несовершенство данных объясняется несколькими способами. Случайные (несистематические) ошибки возникают из-за неисправного оборудования или человеческого фактора. По оценке Джонс-Роой, систематические ошибки являются результатом того, что «использование, например, данных Twitter для изучения общественного мнения по какому-либо вопросу оказывается несостоятельным, потому что большинство из нас не пишет в микроблогах Twitter, а те пользователи, которые оставляют там сообщения, не всегда выражают свои истинные мысли».

В заключение автор напоминает, что можно ошибиться и с выбором показателей для измерения. Или, предположим, вы измеряете время пребывания пользователей на вашем сайте и думаете, что люди, которые дольше остаются на странице, имеют больший интерес к ресурсу, а на самом деле это может означать, что пользователи, сбитые с толку плохой навигацией, ограниченными результатами поиска и низким качеством контента, тратят своё время на портале впустую. Есть ещё ошибки неохвата, которые случаются, когда вы не включаете в выборку определённую группу населения, а затем, обрабатывая результаты, исходите из предположения, что эти данные распространяются на всех.

Следует признать, что полученную информацию нужно проверять и не доверять ей безоговорочно, так как она может оказаться в лучшем случае бесполезной. Используя ошибочные данные, руководству невозможно сделать верные выводы и принять правильные решения, и компания будет рисковать своей репутацией и недополучением прибыли. Применение недостоверных данных отрицательно скажется на бизнес-показателях и ухудшит позицию организации на рынке.

На материале статьи Джерри Макговерна «Ошибочные данные» (Gerry McGovern “Fallible Data”).

Ссылка на исходный материал статьи: https://www.cmswire.com/customer-experience/fallible-data

Советуем почитать