Саморазвитие

Обзор книги «Новые правила деловой переписки»

Время прочтения: 4 мин.

Книга грамотно структурирована: содержание разбито на три части, в ней легко искать примеры и антипримеры писем благодаря красным и зеленым маркерам, каждая глава заканчивается шпаргалкой с кратким содержанием прочитанного.

В деловой переписке есть принципиальные вещи: не перегружать информацией, раскладывать по полочкам, бережно относиться к имени получателя, не нарушать границы.

Читая книгу, я думала: «О, ужас, я и сама так часто делаю!». Таким образом, мне пришлось пересмотреть взгляды на свое письмо.

В результате, следуя рекомендациям из книги, можно научиться писать сообщения с уважением к адресату и с заботой о его интересах. Для этого необходимо соблюдать некоторые правила:

Когда лучше не писать письма

  • На эмоциях. Как бы ни старались их скрыть и написать выверенное письмо — не получится. Успокойтесь, проанализируйте причину эмоций и подготовьте ответ.
  • Нужно что-то очень срочно, «горит». Позвоните, люди не обязаны постоянно проверять почту.
  • Сложная тема, по которой нужно принять очень важное решение. Ставки слишком высоки, по возможности лучше обсудить лично.
  • Нужно сказать просто «спасибо». Отдельное письмо с таким текстом захламляет почту и отвлекает собеседника. Поблагодарите лично или в письме предоставьте какой-нибудь благодарственный бонус.

Тема письма

  • Должна быть всегда.
  • Подумайте, как в будущем переписку могут искать. Используйте это в теме. Особое внимание — к названиям двусторонних документов.
  • Тема должна состоять из одной проблемной области. Если их несколько, письмо лучше разбить.
  • Если в теме письма есть задача, можно не писать «пожалуйста».
  • Не создавайте «креативные» темы, по которым нельзя понять содержание письма.
  • Если у задачи есть срок, полезно обозначить его в теме. Быстрее считывается при просмотре почты.

Приветствие

  • Нельзя — «доброго времени суток».
  • Всегда — на отдельной строке.
  • С восклицательным знаком в конце.
  • Будьте внимательны к имени получателя. Не знаете правильный вариант — спросите.
  • Обращайтесь к человеку так, как он представился. Не переходите на уменьшительно-ласкательные имена.
  • Если письмо к нескольким людям, нужно указать все имена. Больше трех — просто приветствие, никакого «коллеги».

Базовая структура письма: отправитель, тема, приветствие, суть, вопрос или призыв к действию, подпись с контактами помимо почты.

Суть письма

  • Удаляйте лишнее по максимуму: штампы и ненужные слова, уведомление о конфиденциальности и пр.
  • Создайте понятную структуру письма. Для этого используйте подзаголовки, списки, выделение ключевых моментов. Обязательно делите письмо на абзацы, каждый из которых раскрывает только одну тему. При беглом прочтении по началам абзацев должно быть понятно, о чем письмо.
  • Не пытайтесь манипулировать.
  • Нейтральный тон минимизирует ошибки.
  • Не смешивайте в письме деловое и личное.
  • Не делайте выводы за собеседника. Просто предоставьте для них информацию.
  • Не пишите ничего, что нельзя было бы переслать.
  • При использовании ссылок добавляйте к ним понятные раскрывающие подводки. Короткие ссылки можно поставить в конец подводки, длинные — в отдельный абзац или использовать сервисы сокращения ссылок.
  • Все нужные материалы прикрепляйте к письму, не заставляйте собеседника искать. Исключение — большие материалы, которые сложно сразу скачать.

Вопрос или призыв к действию

  • Если есть точный срок, укажите его. Остальное решит читатель: что и когда делать.
  • Если есть варианты, давайте возможность выбрать.
  • Если собеседник не должен что-то делать, покажите его право на отказ.

Другие советы по переписке

  • Перед включением кого-то в переписку, напишите ему личное письмо с просьбой разрешить это. При подключении в переписку представьте все стороны.
  • Не делайте вид, что всё хорошо, если это не так. Честно напишите.
  • После извинений должны быть предложения, как исправить ситуацию.
  • Переход на «ты» зависит от складывающихся отношений. Предлагать переход лучше при личной встрече. Если внутренне тяжело предложить, значит ещё рано.
  • Оценивайте работу, а не человека. При обсуждении лучше всего показать причины своей оценки. Критика — прямая, без претензии, с объяснением.
  • При похвале лучше описывать собственные впечатления, не обобщать.
  • Если пишите повторное письмо, мягко укажите причину: могло потеряться или появились новые данные. Извинитесь за навязчивость.
  • Если нужно обсудить время на задачу, опишите её. Не нужно просто уточнять загруженность собеседника.
  • Ответ, если клиент не прав. Не хамите в ответ. Не пытайтесь перевоспитать. Не расшаркивайтесь. Расскажите о своей позиции.
  • При напоминании коллеге о задаче важно показать, что вы его не обвиняете. Вы думаете об общей цели. Предложите конкретную помощь, иначе это просто «пинок».

6 вещей, которые раздражают в письмах: небрежность, панибратство, перекладывание ответственности, жаргон, кричащая срочность, натянутая вежливость.

Хотите узнать об этом подробнее? Прочтите! Книгу можно приобрести как бумажном,  так и в электронном виде.

Советуем почитать