Мнение эксперта

Миру digital-технологий нужен физический облик

Время прочтения: 4 мин.

Джерри Макговерн (Дублин, Ирландия) – основатель и генеральный директор IT-компании Customer Carewords. Получил международное признание как специалист по повышению степени удовлетворённости пользователей с помощью системы управления задачами клиентов.

«Уже совсем скоро каждый объект реального мира: улица, фонарный столб, здание и помещение – всё будет иметь полноценного цифрового двойника в параллельной реальности», — считает писатель и футуролог Кевин Келли, являющийся основателем журнала Wired, на страницах которого и появились эти строки. Может быть, всё именно так и произойдёт. Однако нам нужна и параллельная реальность с обратным действием – та, которая поможет придать цифровому миру физический облик.

Автор статьи Джерри Макговерн предлагает представить такую ситуацию: предположим, вы зашли утром в свой офис и увидели четыре разбитых окна. Проигнорировали бы и отправились пить кофе? Нет, вы бы задумались. И если бы вы сами ничего не стали предпринимать по этому поводу, то, вероятно, рассказали бы о происшествии коллеге. А если бы вы дошли до офиса, услышали рёв сирен и увидели машины с включёнными мигалками, то смогли бы закрыть окна, надеть наушники, отключиться от всего и сосредоточиться на своих рабочих задачах? Или всё-таки поинтересовались бы, что случилось и как с этим быть?

Джерри Макговерн утверждает, что нечто подобное уже происходит в европейских офисах digital-команды компании Toyota. У них есть шарообразный летающий объект по имени Саймон (Simon), который излучает мягкий зелёный свет, когда сайты, администрированием которых занимается команда, работают правильно. Если падает скорость загрузки страницы какого-либо сайта, Саймон начинает менять цвет. Когда производительность снижается, прибор становится красным, и игнорировать это нельзя. Изменение цвета призывает вас действовать немедленно, поэтому принимаются срочные меры.

Toyota стремится развивать такую культуру цифрового качества, чтобы она соответствовала качеству товара бренда. «Раз в месяц в организации запускается панель мониторинга качества, и каждую пятницу вся команда встречается для обсуждения этих вопросов», — поясняет Карен Пеетерс, курирующая digital-активности в европейской штаб-квартире компании Toyota в Брюсселе. Пеетерс также подчёркивает, что они только что запустили внутриорганизационную просветительскую кампанию под лозунгом «Цифровое качество – ответственность каждого». Автор статьи присутствовал на вечернем мероприятии для менеджеров компании Toyota и отметил, что звонок Карен Пеетерс от старшего менеджера штаб-квартиры по поводу критического изменения цвета Саймона заставил всех действовать немедленно: были сделаны звонки, приняты меры, проблему устранили, и теперь Саймон может спать спокойно.

Джерри Макговерн наглядно изображает мир digital-продуктов. Допустим, автор контента включает компьютер, и на экране появляется небольшая чаша с виртуальными фруктами. Если контент актуальный и всё выглядит свежим, то и чаша в скором времени исчезает. Чем больше несовершенств будет содержать контент, тем отвратительнее и тухлее выглядят фрукты. И если всё совсем никуда не годится, то вы услышите ужасный чавкающий звук, и чаша с гниющими фруктами будет висеть на экране и напоминать о проблеме. Представьте, что менеджер, отвечающий за генерацию контента, видит на своём мониторе огромный котёл, состоящий из чаш подчинённых ему сотрудников, у которых проблемы с контентом. Станет ли руководитель настаивать на публикации нового контента, в то время как вебсайт почти утонул в этом непроходимом болоте?

В заключение автор вновь напоминает о том, что цифровой мир неосязаем. Мы можем очень ограниченно взаимодействовать с ним, используя не все органы чувств. Дж. Макговерн знает, что изо дня в день digital-команды вынуждены иметь дело с сумбурным клиентским опытом. Командам нужно помочь ощутить то, с чем сталкиваются пользователи. Как-то разделить с клиентами боль, разочарование и раздражение – всё то, что они чувствуют, когда ставят крест на непригодных поисковых системах, когда их дезориентирует плохая навигация, сбивают с толку раздражающие слайдеры-карусели и наполненный профессиональным жаргоном контент. И нужно радоваться вместе клиентами, когда они испытывают удовлетворение от того, что всё работает как швейцарские часы. Для этого придётся преобразовать цифровую форму в физическую и придать клиентскому опыту конкретные очертания. Всем digital-командам нужен Саймон.

Можно согласиться с автором в том, что цифровая модель должна иметь своего физического двойника, чтобы вовремя выявлять возникающие проблемы, прогнозировать результат и устранять недостатки. Как реальный объект взаимодействует с цифровым, так и digital-модель может передавать информацию искусственно созданному физическому объекту наподобие Саймона. Такая технология обратного направления способна повысить качество работы digital-продуктов и улучшить клиентский опыт.

На материале статьи Джерри Макговерна «Миру digital-технологий нужен физический облик» (Gerry McGovern “Digital Needs Physical Representation”).

Ссылка на исходный материал статьи

Советуем почитать