Мнение эксперта

Как голосовая технология меняет рабочее пространство

Время прочтения: 6 мин.

Кайя Исмаил (Лондон, Великобритания) – журналист-обозреватель в сфере коммерческого программного обеспечения с большим опытом работы с системами управления контентом. Является основателем Wordify, контент-маркетингового агентства для разработчиков ПО и приложений.

Компания Gartner предполагает, что в ближайшие 4 года 25% специалистов будут использовать голосовые команды для взаимодействия с программными приложениями и системами на рабочих местах. Это явно свидетельствует о том, что голосовая технология, так или иначе, готова кардинально изменить цифровое рабочее место. Автор статьи Кайя Исмаил (Kaya Ismail) представляет мнения экспертов, которые делятся своими соображениями по поводу плюсов и минусов использования голосовых команд и относительно того, как компании смогут управлять переходным процессом.

Голос уже изменил рабочее пространство

Как и в случае с использованием средств автоматической конвертации речи в текст для несложных рабочих задач, автоматизированная система управления бизнес-процессом с применением голосовой технологии – это новая операция для большинства компаний.

«Хотя в настоящее время голосовая технология применяется в большинстве случаев для таких простых задач, как воспроизведение музыки, запрос о погоде или включение новых пунктов в список покупок, эта технология имеет очевидные преимущества, которые могут помочь специалистам повысить производительность и эффективность», — поясняет Стив Стовер (Steve Stover), вице-президент по продуктам и стратегии компании SolarWinds. Автор статьи склоняется к такому же мнению и отмечает, что существует немало аналогичных мелких бизнес-задач, таких как организация файлов или установка напоминаний, которые помогут облегчить сотрудникам жизнь.

Джонатан Дуарте (Jonathan Duarte), генеральный директор компании GoHire, считает, что голосовые технологии уже на ранней стадии окажутся такими же результативными, как и виртуальные помощники. «Автоматическое преобразование голосовой команды в текст сейчас применяется к повторяющимся административным задачам внутри компании», — отмечает Дуарте. Такие задачи включают в себя планирование собеседований, что само по себе трудоёмко, но малозначительно.

Какую пользу голосовая технология может принести организациям

«Качественные голосовые приложения помогают получить новый опыт, который одновременно радует пользователей и существенно повышает результативность и лояльность клиентов», — считает Эшли Стиррап (Ashley Stirrup), директор по маркетингу компании Algolia.

Сотрудники могут иметь такое устройство, которое помогает им выполнять одни задачи, пока они работают над другими. Многозадачность с использованием устройств голосовой связи позволяет специалистам сфокусироваться на более сложных проектах или вопросах, где требуется взаимодействие с людьми. Вот почему устройства голосового управления повышают производительность деятельности организации и улучшают качество обслуживания клиентов. Стив Стовер признаётся, что «голосовые технологии – это как вторая пара рук».

«К тому же приблизительно 50% персонала в компаниях США не имеют настольного компьютера, то есть они не сидят перед монитором на протяжении всего дня», — поясняет Дж. Дуарте. Работники таких сфер, как гостиничный бизнес, розничная торговля и строительство, только выиграют от использования устройств голосовой связи. По этой же причине активизируемая голосом автоматизация может оказать сотрудникам более эффективную поддержку и предоставить качественные услуги, при этом снижаются расходы компаний, которые обеспечивают персонал этими устройствами.

Трудности использования голосовых технологий

К. Исмаил обращает внимание, что устройства голосовой связи помогут повысить продуктивность сотрудников только в том случае, если эти средства сами будут работать как следует. Это означает, что они должны уметь распознавать голосовые команды, различая особенности звучащей речи, и взаимодействовать с человеком на уровне беседы.

Рабочее пространство стало значительно более разнообразным, и персонал, пользующийся голосовыми технологиями, общается на разных языках и их диалектах, к тому же у многих свой акцент. Это может оказаться сложной задачей для уровня нынешних голосовых технологий, которые могут не справиться с обработкой команд. «Сотрудники, как минимум, разочаруются в сервисах, не выполняющих своих функций, — считает Стив Стовер, — а если устройство не будет реагировать на чей-то голос, то это может привести к возникновению ещё большего количества проблемных точек, чем изначально было предусмотрено». К. Исмаил полагает, что технологии, на которых компании останавливают свой выбор, должны быть специально разработаны для конкретных сотрудников.

«Хотя голосовая технология основана на принципе взаимодействия человека и компьютера, это всё-таки не одно и то же», — подчёркивает Эшли Стиррап и отмечает, что голосовым технологиям нужно научиться поддерживать спонтанную беседу и по звучанию приблизиться к естественной человеческой речи. Если голос не будет легко восприниматься, темп работы сотрудников снизится, и это скажется на продуктивности.

Как компании смогут управлять голосовыми технологиями?

По мнению автора статьи, несмотря на очевидные преимущества и незначительное количество недостатков голосовых технологий, многие организации испытывают озабоченность по поводу соблюдения принципов комплаенс в связи с широким внедрением этой технологии в организациях.

Когда речь идёт о соответствии требованиям и стандартам, всеобщую озабоченность вызывает то, что голосовые технологии не имеют документальных свидетельств деятельности, хотя это и не совсем верно. «На самом деле голосовая технология оставляет след, но он цифровой», — поясняет Дж. Дуарте. Голосовые команды могут и должны быть преобразованы в текст – они сохраняются в базе данных автоматически. «Корпоративные голосовые приложения по-прежнему будут передавать сведения существующим в компаниях системах учёта – вот так и остаётся цифровой след», — считает Дуарте. Если организации будут добросовестно соблюдать все требования, голосовые технологии смогут зарекомендовать себя с хорошей стороны.

«Освоение голосовых технологий сотрудниками компании, внедрившей данный инструмент на рабочем месте, может стать судьбоносным для всей организации», — полагает С. Стовер. Люди начнут использовать этот инструмент, если польза от его применения будет очевидной. «Можно устранить недостатки, снижающие эффективность применения технологии, но, если не научиться правильно пользоваться этим инструментом, он будет только мешать и отвлекать», — заключает эксперт и рекомендует компаниям начать внедрение этой технологии постепенно, чтобы успеть организовать подготовку персонала. По мнению Дуарте, голосовые помощники на персональных мобильных устройствах первыми завоюют рынок, а на рабочих местах цикл внедрения этих систем и технологий будет более длительным.

В заключение автор высказывает предположение, что голосовые технологии отлично подойдут для несложных офисных задач, но массовое внедрение приложений на рабочем месте на сегодняшний день выглядит слишком оптимистично.

Тем не менее хотелось бы отметить, что голосовые инструменты, безусловно, полезны для банков. Такие технологии незаменимы для построения сервисов самообслуживания, когда не требуется привлекать операторов и консультантов. Клиенты получают информацию о местонахождении банкоматов и курсах валют. Также в банковской сфере используется голосовая биометрия, позволяющая сократить время верификации клиента. Возможности голосовых технологий развиваются, повышается эффективность взаимодействия людей с новыми инструментами, и спектр задач, которые можно решить с помощью голоса, постоянно расширяется.  

Основано на материале статьи Кайи Исмаила «Как голосовая технология меняет рабочее пространство» (Kaya Ismail “How Voice Technology is Changing the Workplace”).

Ссылка на исходный материал статьи

Советуем почитать